售后服務(wù)認(rèn)證
售后服務(wù)向來是顧客消費(fèi)的著重點(diǎn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者不再滿足于需花長(zhǎng)時(shí)間等待的售后服務(wù)，也越來越多企業(yè)將做好售后服務(wù)列入經(jīng)營(yíng)模式之一。企業(yè)想促進(jìn)二次消費(fèi)除了要有能滿足消費(fèi)者的高質(zhì)量產(chǎn)品，居其二必是能讓消費(fèi)者留下好印象的售后服務(wù)，為此多年以來就有不少企業(yè)為了完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展而積極申報(bào)售后服務(wù)體系認(rèn)證，首批通過售后服務(wù)體系認(rèn)證的企業(yè)有海爾集團(tuán)、廈門航空、美的日用家電集團(tuán)、江蘇紅豆實(shí)業(yè)股份有限公司、廣東萬和新電氣股份有限公司、深圳聯(lián)創(chuàng)科技集團(tuán)有限公司、天津愛瑪科技股份有限公司等。
售后服務(wù)認(rèn)證，又叫售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證，其全名為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”，由國(guó)家商務(wù)部頒布的首個(gè)國(guó)家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證。根據(jù)各項(xiàng)評(píng)比得分，共分為4個(gè)等級(jí)，95分以上即評(píng)定為符合*********別“五星級(jí)”要求。
由于其評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛，一次性通過“五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證”的幾率極低。很多企業(yè)首次參評(píng)只獲得“三星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證”，“五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證”需經(jīng)過數(shù)年的優(yōu)化提升才能通過。據(jù)了解，公司凡是第一次參加 “售后服務(wù)認(rèn)證”，且以95分以上的高分一次性獲得“五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證”，這充分說明其公司售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于所處行業(yè)。
采用審查員審查制度，嚴(yán)格按照GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)， 由審查員對(duì)企業(yè)進(jìn)行審查打分(總分100分)
分?jǐn)?shù)達(dá)到70分以上者(含70分)為達(dá)標(biāo)單位， 達(dá)標(biāo)一年以后(成績(jī)特別顯著的企業(yè)除外)，進(jìn)行星級(jí)評(píng)定：
分?jǐn)?shù)達(dá)80分以上者（含80分），為三星級(jí)售后服務(wù)單位；
分?jǐn)?shù)達(dá)90分以上者（含90分），為四星級(jí)售后服務(wù)單位；
分?jǐn)?shù)達(dá)95分以上者（含95分），為五星級(jí)售后服務(wù)單位；
(一) 企業(yè)自愿報(bào)名與行業(yè)協(xié)會(huì)及有關(guān)單位推薦相結(jié)合，提交商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表及附件；
(二) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查企業(yè)申報(bào)資格，做出是否受理決定;
(三) 委派審查員，組成審查組，實(shí)施認(rèn)證審查;
(四) 依據(jù)審查發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成審查結(jié)論;
(五) 提請(qǐng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)最終審定;
(六) 頒發(fā)認(rèn)證證書。
售后服務(wù)認(rèn)證必須由中立權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。具體主要從企業(yè)內(nèi)部條件、服務(wù)執(zhí)行、客戶跟進(jìn)和服務(wù)改進(jìn)4個(gè)層次、 8個(gè)單項(xiàng)的27項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)與嚴(yán)格審。認(rèn)證過程嚴(yán)格依照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，采用現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、客戶暗訪等手段，了解企業(yè)最真實(shí)的運(yùn)行狀態(tài)?？梢哉f，售后服務(wù)認(rèn)證是按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)進(jìn)行的一次全面、嚴(yán)格、公正的檢閱。
1.有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度;
2.有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系;
3.有售后服務(wù)專項(xiàng)資金保障;
4.售后服務(wù)無重大失誤;
5.企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍;
6.企業(yè)具有獨(dú)立法人資格。
1、權(quán)威認(rèn)證，通過五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。
4、企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。
